Disneyland Paris to critics : “Please be patient”

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Il y a quelques jours, j’étais invité parmi d’autres sites et blogs à découvrir un aperçu des nouveautés récentes et futures à Disneyland Paris. Les articles à venir sur Le Parcorama y seront dédiés.

Après un été difficile durant lequel le resort de Marne-La-Vallée a dû faire face à une vague de critiques (avec, entre autres initiatives et commentaires, la lettre ouverte #SaveDisneylandParis), c’était l’occasion pour eux de communiquer sur les démarches entreprises pour remettre Disneyland Paris sur pied. Cet événement, prévu depuis longtemps en interne, n’a pas été initié suite au boucan généré par la lettre ouverte, cependant il ne fait aucun doute que le programme a été adapté pour davantage mettre en valeur les changements en cours à DLP. Soit une façon informelle d’y répondre.

Il n’est pas question de revenir sur les propos tenus précédemment. Je continue de les valider : les problèmes opérationnels de Disneyland Paris sont bien réels et ont un impact négatif sur l’expérience visiteur. Cependant, après avoir abordé le négatif, il serait injuste de ne pas les balancer avec le positif. En effet, des efforts sont faits pour réparer les erreurs passées à Disneyland Paris.

Nous avons notamment eu l’opportunité de discuter avec M. Joe Schott, Directeur Général Adjoint, Opérations de Disneyland Paris. Ayant travaillé chez Disney durant plus de 28 ans, de Walt Disney World à Tokyo Disneyland, il connaît bien la notion de « différence Disney ». Lorsque sont évoqués les problèmes opérationnels de Disneyland Paris, le discours de M. Schott pourrait se résumer en un seul mot : « patience ». Sans reconnaître verbalement les torts dont est accusé DLP, il explique qu’une grande réorganisation de la façon de travailler est en train de se mettre en place. Il avance notamment de nouvelles procédures afin de traiter plus rapidement et plus durablement les problèmes de maintenance minimes, afin d’éviter leur aggravation et un vieillissement des installations trop important, faisant entre les lignes référence à la situation actuelle. Je ne comprends pas que ces mesures, fort de l’expertise de Disney dans le domaine, n’aient pas été prises plus tôt. Mais bon, patience…

Pannes récurrentes ? Les mois de juin et juillet ont été particulièrement difficiles sur ce plan et la météo peu clémente n’a pas aidé soutient M. Schott – oui mais le reste du temps ? Les procédures sont en train d’êtres revues pour que le redémarrage des attractions prenne moins de temps (cela prend une heure sur Big Thunder Mountain !) Aussi, les équipes maintenance sont en train d’être élargies nous dit-il. En outre, Indiana Jones et le Temple Du Péril partira en réhabilitation intensive début 2014 pour une durée de six mois afin de pérenniser cette attraction qui ne devait être que temporaire initialement. Nouveaux rochers plus durables et portions de voie remplacés (dont le looping) au programme. De plus, les travaux vont prochainement reprendre sur Main Street, à commencer par la rénovation de Main Street Station. Une nouvelle entrée accompagnée d’une file single rider devraient également arriver sous peu sur Crush’s Coaster et les Tapis Volants devraient être entièrement réhabilités. Après, je n’ai pas spécialement envie d’applaudir l’entretien des attractions puisque ça devrait être la norme la plus élémentaire. Sans jamais avouer que la maintenance a été négligée, M. Schott explique en substance qu’il s’affaire à réhabiliter attractions et installations. Donc : patience…

Restauration bas de gamme ? Là aussi, la réorganisation suit son cours nous dit-on. Certaines cuisines ont déjà été entièrement remplacées, de même que certains menus. Des changements qui selon moi n’ont pas encore augmenté la qualité des produits proposés. M. Schott n’hésite pas à parler de l’angus burger vendu dans quelques restaurants de DLP comme du « meilleur hamburger au monde ». J’ai failli tomber de ma chaise mais d’autres intervenants m’ont précisé que l’hamburger en question a été élu en interne « meilleur hamburger de toutes les destinations de Disney Parks & Resorts Worldwide», ce qui est déjà plus plausible mais étonnant malgré tout. Début 2014, le Café Hyperion partira aussi en réhabilitation durant 6 mois afin de remplacer les cuisines et d’augmenter la capacité d’accueil aux caisses, comme ils l’ont déjà fait à Toad Hall. D’autres restaurants devraient suivre. Patience…

Où sont passés les spectacles vivants ? Comme nous tous, M. Schott avoue déplorer les choix qui doivent être faits pour assumer le coût de ces rénovations. Sans mentionner la nécessité d’étendre l’ouverture du parc Disneyland chaque soir afin de présenter Disney Dreams (et les coûts que cela implique), M. Schott précise qu’il a été décidé de supprimer certains spectacles car ceux-ci n’étaient vus que par 6% de visiteurs, contrairement à un Dreams bien plus fédérateur et au taux de satisfaction autrement plus élevé. Certes, mais c’est oublier que 6% de visiteurs dans une salle de spectacle, c’est aussi 6% de visiteurs en moins dans les allées, attractions, restaurants et boutiques. Il promet cependant que le spectacle de Tarzan est amené à revenir. Espérons qu’il en soit de même pour la quantité de restaurants et boutiques dont on a réduit les horaires d’ouverture. Patience…

J’ai aussi demandé à M. Schott s’il pensait que Disneyland Paris, du fait de sa structure financière et du marché européen, avait les moyens de s’offrir le standard de qualité élevé pratiqué dans les complexes Disney américains et asiatiques. Et si cette structure financière ne nécessitait pas d’être revue puisqu’elle n’a jamais fait ses preuves en 20 ans d’exercice. D’après lui, le refinancement de la dette d’EuroDisney a été une étape importante qui à long terme va tout changer. Si la construction de l’attraction « Ratatouille : l’Aventure Totalement Toquée de Rémy » a été retardée de deux ans, c’est parce que la vingtaine de banques à qui DLP devait de l’argent depuis 20 ans bloquait tout nouvel investissement. Légitime mais embêtant. D’après M. Schott, n’avoir plus qu’un seul créancier, à savoir The Walt Disney Company, va offrir à Disneyland Paris une marge de manœuvre sans précédent pour se développer ET maintenir les installations en état. La question que je me pose du coup, c’est : avec quel argent puisque DLP ne dégage aucun bénéfice? (NDR: j’ai édité ce paragraphe en attendant la vérification d’une information)

Lorsque la lettre ouverte #SaveDisneylandParis est évoquée, M. Schott, en excellent communicant a répondu avec beaucoup de diplomatie que ce qu’il retient de cette initiative est l’engagement et le grand attachement des visiteurs à Disneyland Paris. Un attachement fort qu’il dit partager à titre personnel. L’occasion d’insister à nouveau sur les améliorations logistiques à venir pour assurer la pérennité du resort parisien. Patience…

Au delà des parcs, M. Schott a également abordé la communication de Disneyland Paris. Fini les saisons à thèmes qui voulaient faire la fête quand il n’y avait rien à fêter, désormais ce type de campagne sera réservé aux vrais anniversaires. EN-FIN ! Selon ses dires, c’est une manœuvre qu’il a lui même entreprise. Tout comme la suppression immédiate des Terrorific Nights qui ne cadraient pas exactement avec l’image de marque Disney (sans blague ?).

M. Schott insista plusieurs fois sur le fait que les réorganisations internes sont en train de se mettre en place et que « d’ici cinq ans, Disneyland Paris ne ressemblera plus à ce que l’on connaît aujourd’hui. Des améliorations seront visibles quasiment tous les mois ». Rien que ça. Les réhabilitations en cours depuis 2009 sont des preuves réelles et difficilement contestables de la prise de conscience et de l’investissement de Disneyland Paris. Mais seront-elles suffisantes ? Seront-elles comme promis plus régulières, plus réactives, plus profondes ? Tel que M. Schott l’explique, DLP semble actuellement dans une période transitoire vers des jours meilleurs. Il est juste regrettable que cela ait un impact négatif sur l’expérience visiteur parce que les finances de DLP ne permettent pas de payer ces travaux de remise à niveau – ou parce que les actionnaires refusent d’investir davantage à Disneyland Paris.

Vous l’aurez compris, M. Schott demande à ses visiteurs d’être patient. Seulement voilà, depuis des années et encore plus ces derniers mois, la patience des amoureux de Disneyland Paris et leur compréhension est mise à rude épreuve. Rendez-vous dans cinq ans pour faire un état des lieux des promesses tenues ou non.

Faute de temps, tous les sujets n’ont pas pu être abordés mais il faut remercier M. Joe Schott pour sa disponibilité et les organisateurs pour avoir mis sur pied cette rencontre.

Dans les jours à venir, je vous parlerai des travaux en cours sur les hôtels et nous feront un point sur les projets en cours du côté du merchandising.

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A few days ago, I was invited among other websites and blogs to discover what’s in store for the upcoming months in Disneyland Paris. My next posts will be dedicated to these interesting things.

Last summer Disneyland Paris faced a lot of criticism (with among other initiatives and comments, the open letter #SaveDisneylandParis), so it was a great opportunity for them to talk about the ongoing plans to fix Disneyland Paris. This event, planned a long time ago has not been created to address the criticism, but it seems obvious that the program has been adapted to better put into the spotlight the current changes happening in DLP. Basically it was an informal way to respond.

I won’t change my mind: I still believe that the operational issues of Disneyland Paris are a reality and have a negative impact on the guest experience. However, after talking about the negative side, it would be unfair not to talk about the positive stuff going on as well. That’s a fact, efforts are made to fix past mistakes in Disneyland Paris.

We had the opportunity to discuss with Mr Joe Schott, Senior Vice President and Chief Operating Officer of Disneyland Paris. He sure knows what “Disney difference” means since he’s been working at Disney for more than 28 years, from Walt Disney World to Tokyo Disney Resort. When the operational problems of Disneyland Paris come to the discussion, Mr Schott’s point could be summarized to one single word: “patience”. Without clearly acknowledging the issues of DLP, he explains that a strong reorganization of the way of working is being put in place. For instance he mentions new procedures to address small maintenance problems faster and more sustainably, in order to avoid their aggravation and the tougher aging of facilities. If you can read between the lines, he’s referring to the current situation. However I do not understand how these measures, with the strong expertise of Disney in this particular field, have not been taken earlier. But okay, let’s be patient… 

Frequent ride breakdowns? The months of June and July have been especially though on this matter and the bad weather conditions were not helpful – okay but what about the rest of the time? Procedures are being modified in order for the rides to restart in a shorter amount of time after a breakdown (this can take up to one hour on Big Thunder Mountain!) Also, the maintenance teams are currently being expanded says Mr Schott. Apart from this, Indiana Jones et le Temple du Péril will close for intense refurbishment during six months, starting in early 2014, in order to make this ride sustainable (it was initially supposed to be a temporary addition to the park). New and more sustainable rockwork and replacement of some portions of the track (including the loop) are expected. Works will also resume on Main Street USA, starting with a rehabilitation of Main Street Station. A new entrance and single rider line will come very soon on Crush’s Coaster and the Flying Carpets should be completely dismantled and refurbished. That said, I don’t want to applaud ride maintenance since it should be the most basic norm in a theme park. While never admitting that maintenance has been neglected, Mr Schott’s point was: we’re working hard to rehabilitate attractions and facilities. So: let’s be patient…

Lower-end food? Again, the reorganization is underway, we are told. Some kitchens and menus have been replaced already. Changes that I believe have not increased the quality of products so far. Mr. Schott is not afraid to call the Angus burger that is sold in several restaurants “the world’s best hamburger”. I almost fell off my chair hearing this, but someone else from DLP explained to me that this burger has been internally elected “best burger of all Disney Parks & Resorts destinations, worldwide” which is already more plausible but quite surprising anyway. Beginning in 2014, Café Hyperion will also close for rehabilitation during six months to replace the kitchen and increase the capacity at the counters, like they already did at Toad Hall. Other restaurants should follow. Let’s be patient…

Where have been live shows? Like all of us, Mr. Schott says he regrets some choices that must be made to bear the cost of renovations. While not mentioning the need to extend the opening hours of Disneyland every night to present Disney Dreams (and the high costs involved), Mr. Schott said it was decided to remove some of the shows as they were seen by only 6% of visitors unlike a more popular show like Disney Dreams, which also has a much higher satisfaction rate. True, but remember that 6% of visitors in a theater also means 6% less visitors in the parks, attractions, restaurants and shops. However, he promises that the Tarzan show will be back, someday. Hopefully the same is true for the amount of restaurants and shops currently operating on reduced opening hours. Let’s be patient…

I also asked Mr. Schott if he thought Disneyland Paris, because of its financial structure and the European market specificities, could afford the high quality standards provided in the U.S. and Asian Disney resorts. And if the financial structure should not be changed since it has never made DLP a profitable company in 20 years. According to him, the refinancing of the EuroDisney debt was an very important step in the long term, a real game-changer. If the construction of the upcoming Ratatouille attraction was delayed for two years, it is because the twenty banks that DLP owed ​​money for 20 years decided to block any new investment. Legitimate but problematic. According to Mr. Schott, having just one single creditor as The Walt Disney Company, will offer Disneyland Paris an unprecedented flexibility to develop the entire resort AND maintain facilities in good state. This brings another question: with what money since DLP makes no profit?  You get the idea: let’s be patient… (note from editor: this paragraph has been edited because some information need to be verified)

When the #SaveDisneylandParis open letter is mentioned, as an excellent speaker, Mr. Schott responded with great diplomacy that what he keeps in mind from this initiative is the commitment and the strong attachment of the Disneyland Paris visitors. A strong attachment he personally shares, he says. He took the opportunity once again to re-emphasize the logistical improvements being created to ensure future sustainability of the Parisian resort. So let’s be patient…

Beyond the parks, Mr. Schott has also addressed the communication of Disneyland Paris. Off with the seasonal themes that tried to make us celebrate when there was nothing to celebrate. As from now this type of campaign will be reserved for actual anniversaries. FI-NAL-LY! According to him, this was a decision orchestrated by himself. Just like the immediate removal of the Terrorific Nights that did not exactly fit with Disney’s brand image (no kidding?).

Mr. Schott insisted several times that internal reorganizations are being put in place and that “within five years, Disneyland Paris will no longer look like what it is today. Improvements will be visible almost every month.” No less. The rehabilitations in progress since 2009 are real and difficult to dispute evidence of the awareness and investment of Disneyland Paris. But will it be enough? Will it be more frequent, faster and deeper as promised? Listening to Mr. Schott, DLP currently appears in a transitional period before better days. It is just unfortunate that these works have a negative impact on the guest experience because DLP’s finances cannot afford such a much-needed update – or because shareholders refuse to invest more in Disneyland Paris.

I guess you get it, Mr. Schott asks his customers to be patient. But the patience and understanding of Disneyland Paris lovers has been sorely tested for years, and especially the last months. All we can do is check in five years if promises have been kept or not.

Due to time constraints, not every subject could have been addressed but we must thank Mr. Joe Schott for his availability and the organizers for setting up this meeting.

In the next few days, I will talk about the ongoing work on hotels and merchandising. Stay tuned!

 

Photo : Hellodisneylandparis