The Increasingly Bad State of Disneyland Paris : A Neverending Story

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Si vous vous êtes déjà baladé dans différents resorts Disney dans le monde, ou si vous vous êtes déjà aventuré dans la communauté de fans de ces destinations sur Internet, vous n’êtes pas sans savoir que Disneyland Paris se trouve depuis longtemps loin derrière ses homologues américains et asiatiques qualitativement parlant. Je ne parle pas ici du design des parcs – nous avons à Paris le plus magnifique, le plus riche et le plus élaboré des Magic Kingdom. Non, je veux parler du niveau général de maintenance et de qualité de l’expérience.

La semaine dernière, j’ai passé quelques jours à Disneyland Paris. A l’aube de la haute saison, habituellement propice à un resort au sommet de sa forme, l’état des parcs n’a jamais été aussi préoccupant. Voici une petite liste qui résume assez bien la ‘situation‘ (au sens anglais du terme):

Captain EO : désormais fermé

Indiana Jones : fermé pour cause de réhabilitation – ça arrive

Show de Tarzan : annulé cette année

Parade nocturne Fantillusion : annulée cette année

Show du Roi Lion : annulé depuis 2010

Théâtre du Château : désespérément vide depuis des années

En parallèle à cela, les pannes, déjà récurrentes en temps normal, n’ont jamais été aussi nombreuses. Sur trois jours, Big Thunder Mountain est tombé en panne quotidiennement dont une demi journée entière ; Space Mountain une soirée entière de 19h à la fermeture (23h) et idem sur Pirates des Caraïbes.

On pourrait même allonger la liste avec les attractions dont DLP a drastiquement réduit la capacité au fil du temps, comme Thunder Mesa Riverboat Landing (ouvert de 11 à 18h avec un seul bateau sur deux depuis des années) ou les coasters dont on a retiré un train du service. A force de fermer attractions, spectacles et restaurants, et d’en réduire la capacité petit à petit, une journée à DLP s’apparente désormais à une succession d’aller-retours entre ce qui est ouvert et fermé et les parcs sont de plus en plus fréquemment congestionnés. Alors que la fréquentation annuelle bat des records d’année en année – 16 millions de visiteurs en 2012.

Autre problème : une écrasante majorité de restaurants ferment en début de soirée alors que le parc reste ouvert jusqu’à 23h, ce qui inonde de visiteurs les rares restos encore ouverts jusqu’à la fermeture et rend presque impossible la réservation d’une table pour le soir passé 13h. Il faudra se rabattre sur les fast-foods dégueulasses. L’angoisse. Mais ce n’est pas tout. Passé 19h, les visiteurs ayant passé la journée aux WDS (ils ont du mérite) prennent d’assaut le parc Disneyland, ce qui n’arrange rien. Le problème des restaurants fermés en soirée est connu de la direction du parc depuis plus d’un an. Si des ajustements ont été opérés, dans les faits ils sont à peine perceptibles.

On a déjà entendu beaucoup de mal – entièrement justifié – au sujet de l’offre fast-food chère et bas-de-gamme de Disneyland Paris (mangé deux fois au Hakuna Matata, malade deux fois, bonne moyenne, qui dit mieux?) Nous avons donc décidé de tester un service à table ayant bonne presse: le Blue Lagoon. Mystérieusement, en pleine heure de pointe, nos assiettes nous ont été servies en moins de 5 minutes. Un délai bien trop court pour que nos différents plats aient eu le temps d’être préparés au moment de la commande comme cela se fait normalement dans un restaurant à la carte. Ce n’est que pure spéculation de ma part mais je mettrais ma main à couper que les aliments sont cuisinés en masse à l’avance et servis à la demande, soit comme dans un restaurant type buffet à volonté (Plaza Gardens, Agrabah Café) à la différence près qu’on vous sert et que vous ne pouvez pas vous resservir. Naturellement cela se goûte: la viande est sèche lorsqu’elle arrive à table. Les choses ne se passent guère mieux au dessert, où le moelleux au chocolat à 12€ est visiblement, clairement, obviousment un surgelé industriel passé au four (3.50€ les deux chez Picard, ouch). Au delà de la déception personnelle à table, il y a de quoi se demander quelle est la définition d’un service premium à Disneyland Paris. Comment espèrent-ils fidéliser une clientèle aisée, disposée à payer des prestations plus chères en lui proposant une offre d’aussi piètre qualité? Les restaurants affichant de toutes façons tous complet, la question ne se pose-t-elle pas? Pas sûr, car si jouer ce jeu est une politique rentable à court-terme, elle crée en outre une très mauvaise réputation sur le long terme. Disneyland Paris a-t-il vraiment besoin de se mettre à dos sa clientèle la plus aisée?

Au niveau de la maintenance, le jeu du chat et de la souris continue à DLP où les réhabilitations annuelles ou de grande envergure s’enchainent dans le parc Disneyland et les hôtels: tel un mouvement perpétuel, quand quelque chose sort de rénovation, quelque chose d’autre tombe en ruine. Littéralement, comme les rochers d’Adventureland et Discoveryland. C’est ce qui arrive quand on néglige l’entretien pendant 20 ans.

Quant aux réhabilitations annuelles des attractions, si elles apportent effectivement leur lot de révisions bien méritées, pourquoi un effet qui tombe en rade en janvier doit-il attendre la réhabilitation annuelle de septembre avant d’être réparé? Le gravement négligé Phantom Manor semble attendre son tour. Plus frustrant encore, pourquoi une attraction qui sort de plusieurs semaines de réhabilitation annuelle rouvre ses portes avec tant d’effets hors service? (récemment Pirates des Caraibes, Big Thunder Mountain) Je ne cherche pas à blâmer les équipes qui font le travail mais bien les budgets entretien clairement insuffisants pour maintenir les parcs dans un état présentable. Car je ne peux pas croire que la maintenance calamiteuse de Disneyland Paris soit ‘juste’ un problème de fainéantise ou de mauvaise volonté.

Pourtant il y a bel et bien un effort pour remettre les installations vieillissantes de DLP à niveau. Des réhabilitations profondes se succèdent depuis près de trois ans, principalement au niveau des décors extérieurs et hôtels, déclassés et en piteux état. Il n’empêche : le bad show et les coupures budgétaires sont visibles partout. Les exemples évoqués ci-dessus (fermetures d’attractions, restaurants, spectacles et même magasins) sont particulièrement flagrants et problématiques du point de vue de l’expérience visiteur. L’appauvrissement de l’offre entertainement atteint même un seuil critique cette année puisque Disneyland Paris ne propose plus aucun spectacle sur scène cet été, une première dans l’histoire de DLP et probablement de tous les parcs Disney.

Combien de temps va-t-il encore se passer avant que les responsables fassent leur boulot et résolvent le problème DLP? Combien de pannes, d’attractions fermées, d’expériences dégradées, de visiteurs mécontents ? Ce que je ne comprends pas, c’est qu’après toutes ces années de galère, The Walt Disney Company (propriétaire d’EuroDisney à 40%) ne soit toujours pas intervenue pour modifier en profondeur le montage financier d’EuroDisney. Un montage financier créé par TWDC et basé sur des prévisions erronément optimistes qui n’a jamais permis à DLP de devenir une entreprise prospère. C’est l’erreur de TWDC, c’est à TWDC de la corriger. Après tout, pour des millions de gens Disneyland Paris est la vitrine des activités de The Walt Disney Company en Europe et on dirait que ça ne les dérange pas le moins du monde que leur image de marque soit souillée depuis 21 ans par une expérience visiteur en décrépitude constante et néanmoins surtarifée auprès des 740 millions de citoyens du Vieux Continent. Les européens seraient-ils des consommateurs de seconde zone aux yeux de TWDC? Des consommateurs qui auraient le droit de payer le prix plein, mais pas de bénéficier du standard de qualité pratiqué dans toutes les autres destinations Disney?

On sait que Disneyland Paris a récemment intégré le pole ‘Walt Disney Parks and Resorts Operations, United States and France‘ et il se dit que des managers venus des parcs US rejoignent les bureaux de Marne-la-Vallée depuis quelques mois. De plus, en septembre dernier The Walt Disney Company a fait un pas en avant en accordant une ligne de crédit permettant à EuroDisney de rembourser ses dettes aux banques qui bloquaient tout nouvel investissement (l’attraction Ratatouille en tête). C’est maintenant à TWDC qu’EuroDisney doit rembourser sa dette abyssale, tout en continuant de payer des royalties démesurées ainsi que les attractions surfacturées de Walt Disney Imagineering, une filiale de TWDC qui pratique les prix (exorbitants) qu’elle veut puisqu’elle est la seule entreprise à qui les parcs Disney ont le droit d’acheter des attractions ou toute autre installation. Vous avez dit vache à lait?

Cela dit, il y a peut-être une lueur d’espoir. Le mandat de Bob Iger, PDG de TWDC vient d’être prolongé d’un an, soit jusqu’à 2016. A bien y regarder, il semble que les plus gros défis qui attendaient Iger ont été résolus:

– Le rachat de Pixar (7.4 milliards de $) ;

– Le redressement de Disney Animation Studio ;

– La grande refonte Disney’s California Adventure (1.3 milliards de $) ;

– L’agrandissement de Hong Kong Disneyland (460 millions de $) ;

– La mise en route de Shanghai Disneyland ;

– Le rachat de Marvel (4 milliards de $) et Lucas Films (4.5 milliards de $) qui amène dans le giron Disney des marques particulièrement fortes et lucratives sur la cible des jeunes garçons, un segment qui faisait défaut à TWDC depuis longtemps alors que les Princesses remplissent les caisses de Disney depuis des lustres.

Si j’ai pris soin de préciser les montants de certaines opérations – dont plusieurs, comme DCA ou HKDL relèvent d’une opération de sauvetage de parc – c’est pour bien les comparer avec la dette de Disneyland Paris : 2.3 milliards de $. Immédiatement, ce montant pharaonique paraît bien ridicule, presque insignifiant. Remettre Disneyland Paris sur pieds pour de bon ne serait donc qu’une question de volonté ?

En effet, à quoi Bob Iger va-t-il bien pouvoir occuper ses journées d’ici 2016? Probablement au suivi de Shanghai Disneyland et à une remise à niveau de Walt Disney World qui passera par Disney Springs, Avatarland et Star Wars Land (rumeur persistante). Mis à part cela, bien que The Walt Disney Company ne soit qu’actionnaire minoritaire d’EuroDisney, cette filiale reste pour ainsi dire la seule ombre au tableau de TWDC sous le règne de Bob Iger. Le problème, c’est qu’aux yeux des actionnaires de TWDC, racheter EuroDisney reviendrait à dépenser pour une poignée de milliards une société en piteux état et n’ayant quasiment jamais rapporté d’argent – ce en raison donc du montage bancal créé par The Walt Disney Company elle-même et qui ne permet pas à EuroDisney d’être en bonne santé financière, vous suivez toujours? Cependant, le timing pourrait peut-être jouer en notre faveur: en rachetant EuroDisney en fin de mandat, Bob Iger ne prendrait qu’un risque très modéré auprès de ses actionnaires puisqu’il est de toutes façons sur le départ. En plus de clôturer son mandat sur un gros coup, cela permettrait à EuroDisney d’enfin sortir la tête de l’eau et à The Walt Disney Company de concrétiser tous ses rêves de synergie dans son flagship européen. Un win-win en somme. Cette rumeur de rachat d’EuroDisney par la maison mère relayée par TIME n’était peut-être pas erronée qui sait. Et si elle avait simplement eu beaucoup d’avance?

Dans tous les cas, il est plus que jamais temps pour Disneyland Paris et The Walt Disney Company de régler leurs problèmes, d’arrêter de faire l’autruche et de cesser de prendre les consommateurs européens pour des cons depuis 20 ans. Alors messieurs Bob Iger, Tom Staggs, Philippe Gas et les autres, je vous le demande poliment mais fermement : prenez enfin vos responsabilités et REGLEZ-MOI-CE-BORDEL !

 

Note: les cas évoqués et illustrés ne représentent pas l’intégralité des problèmes de manque d’entretien de Disneyland Paris. En dresser une liste complète serait bien plus long et n’est pas le but de cet article.

N’hésitez pas à partager votre opinion et à partager cet article. Quoi sait, peut-être que les dieux de Marne-la-Souris entendront notre appel à l’aide…

 

En attendant, une pétition a été lançée pour faire entendre notre mécontentement auprès The Walt Disney Company.

Signez-la sur cette page.

* * *

If you’ve already visited different Disney resorts around the world, or if you’re adventurous enough to go on the Disney fan forums, then you know that Disneyland Paris is far behind its American and Asian counterparts when it comes to quality. I’m not talking about the parks – we have in Paris the most wonderful, the most detailed and extravagant Magic Kingdom style park. No, I’m talking about general maintenance and guest experience quality.

Last week I spent a couple of days at Disneyland Paris. Just before the summer season, when the resort state and program usually is at its best. Well this year I probably wouldn’t put it this way. Have a look at the situation:

Captain EO : closed

Indiana Jones : closed for refurbishment – it happens

Tarzan show : canceled this year

Night time parade Fantillusion : canceled this year

Lion King show : no show since 2010

Théatre du Château : desperately empty for years

In addition to that, ride breakdowns are already common under normal circumstances but I’ve never seen so many of them. In just three days, Big Thunder Mountain broke down every day including a half a day breakdown ; Space Mountain broke down an entire evening from 7PM to park closing (11PM) and the same happened on Pirates of the Caribbean as well.

I won’t extend that list with the many rides DLP dramatically reduced the capacity over time, like Thunder Mesa Riverboat Landing (open from 11AM to 6PM with just one of two boats for years) or the many coasters which a train was removed from. Because DLP is increasingly closing or reducing the capacity of attractions, shows and restaurants, a day in DLP has become a succession of walks between what’s open and what’s closed, and the parks are more and more often packed with people, while Disneyland Paris keeps beating attendance numbers year after year – 16 millions of guests in 2012.

Also, a vast majority of Disneyland Paris restaurants are closed after 7.30 PM whereas the main park closes at 11PM, which makes the few restaurants that remain open until park closing completely crowded, and making a table reservation for the evening is nearly impossible after 1PM. Sorry, you’ll have to eat at the disgusting counter service restaurants. Creepy. Last but not least, after 7PM thousands of guests who (were brave enough to) spent the day at the Studios park rush to the Disneyland Park to spend the evening, which does not help. This problem of closed restaurants on the evening has been known by the management for a year. If adjustments have been made, from the guest perspective you can barely see them.

We’ve already hear countless times how bad while expensive is fast-food in DLP. Not only it’s not tasty, but I ate twice at Hakuna Matata and I’ve been sick twice. That’s how bad fast-food is in Disneyland Paris. So this time we decided to try a high praised table service restaurant: the Blue Lagoon. Surprisingly, in the middle of a rush hour peak, we received our dishes in less than 5 minutes. Which is obviously too short a time for our food to have been cooked after we ordered them, like it normally is in any à-la-carte restaurant. It’s pure speculation but I’m pretty sure that the dishes are cooked earlier and served when someone orders it. Kind of like in a all-you-can-eat buffet-style restaurant (Plaza Gardens, Agrabah Café) except that your dish comes to you and you can’t have more food once it’s finished. Of course you can taste it: your meat is dry when it’s served. Dessert is not better: your 12€ moelleux au chocolat is visibly, clearly, obviously industrial frozen food putted in the oven for a few minutes, like those you can buy at your local supermarket (3.50€ for two pieces at Picard, ouch). Beyond our deception, it’s any wonder what is Disneyland Paris’ definition of a premium service. How do they want to gain the loyalty of a wealthier audience, who is willing to pay for a more expensive service while delivering such a low-end product? Since those restaurants are fully booked most of the time (because many of them are closed, remember?), maybe they don’t bother, but if this kind cheap policy may be profitable in the short term, in the meantime it creates a terrible reputation in the long term. Does Disneyland Paris really needs a bad reputation among its richer audience?

Let’s talk about maintenance. Annual and major rehabilitations continue to go from an attraction to another, from a restaurant to another, from a hotel to another. In this endless cycle, when something goes out of refurbishment, something else is falling apart and needs to be refurbished. I mean literally, like the rockwork in Adventureland and Discoveryland. That’s what happens when you neglect maintenance during 20 years.

Annual attraction refurbishments always bring back long lost show effects. That’s great, but when a detail breaks down in January, why can’t it be repaired before the September rehabilitation? For example, the seriously neglected Phantom Manor seems to wait for its turn. Even more frustrating, when a ride comes back from rehab, why so many effects are still missing? (recently Pirates of the Caribbean, Big Thunder Mountain) I’m not trying to blame the teams of DLP but the obvious lack of budget allocated to maintain the parks in decent shape. Because I can’t believe the disastrous maintenance of Disneyland Paris is ‘just’ a problem of laziness or unwillingness.

However there is currently a will to upgrade the aging installations of DLP, as I said, there is a program of strong rehabilitations going on for three years, mainly on outside theming and hotels – which also are in poor condition and outdated. But as a matter of fact, bad show and budget cuts are everywhere. The examples I mentioned above (closed rides, restaurants, shows, even shops) really have a terrible impact from the guest experience perspective. The loss of entertainment even reaches a critical point this year, as it’s the first summer season with not a single stage show at all in the Disneyland Park. This is a first in DLP history and probably among all the Disney parks world-wide.

How long before the people in charge do their job and solve the DLP problem? How many breakdowns, closed attractions, bad experiences, unhappy guests? What I don’t get is after all these painful, struggling years, The Walt Disney Company (owner of 40% of EuroDisney) hasn’t do anything to change the structure of EuroDisney’s financial montage, which was created by TWDC and based on wrongly optimistic previsions. It’s TWDC’s mistake, it belongs to them so solve it. After all, for millions of people Disneyland Paris is Disney’s flagship in Europe and it’s like The Walt Disney Company is ok with the fact that their brand image is tarnished by a constantly decaying yet over priced guest experience for the 740 millions of citizens of Europe. Does The Walt Disney Company sees the European people as second-class consumers? Consumers who can just pay full price but can’t enjoy the same quality standard applied to every other Disney destinations? That’s what really means the immobility of TWDC.

It’s commonly known that Disneyland Paris recently joined the ‘Walt Disney Parks and Resorts Operations, United States and France‘ division, and rumor has that several managers from the US parks have been joining DLP offices for the last few months. In addition to that, back in last September, TWDC engaged a first step by extending credit in order for EuroDisney to pay its famous debt to the many banks who blocked any new investment (mainly the Ratatouile attraction). However, Eurodisney still needs to pay back this amount of money to The Walt Disney Company, while continuing to pay disproportionate royalties as well as overcharged attractions to Walt Disney Imagineering, a branch of TWDC that can bill (crazy) amounts of money since they’re the only contractor allowed to sell rides or any other addition to the Disney parks. Who ever said DLP is the cash cow of The Walt Disney Company?

That said, there’s maybe a ray of hope for Disneyland Paris.

The contract of TWDC CEO Bob Iger has just been extended to 2016. If you take a look at what he has achieved, it appears that his biggest challenges are behind:

– The Pixar buyout ($7.4 billion) ;

– Disney Animation Studio’s recovery ;

– The massive revamp of Disney California Adventure ($1.3 billion) ;

– Hong Kong Disneyland’s recovery ($460 million) ;

– Shanghai Disneyland’s ground breaking;

– The buyout of Marvel ($4 billion) and Lucas Films ($4.5 billion) which will bring to Disney powerful and profitable brands targeted on the little boys demographic, a segment that Disney failed to reach for years while Princesses have always been strong on little girls.

I especially mentioned the cost of several transactions – some of them like DCA or HKDL are ‘park rescue’ operations – so you can compare them to Disneyland Paris’ debt: $2.3 billion. Such a huge amount of money suddenly seems so small, almost insignificant. Is getting Disneyland Paris back on track only a matter of willingness?

So what can possibly do Bob Iger until 2016? Probably following the Shanghai Disneyland construction process and operate an upgrade of Walt Disney World with the construction of Disney Springs, Avatarland and Star Wars Land (persistent rumor). Besides, although TWDC only owns 40% of EuroDisney, this branch is so to speak the last problematic branch of The Walt Disney Company. The problem is for shareholders, buying EuroDisney could be seen as spending a couple of billions for company that failed to become profitable in 20 years of exploitation, only because of the unsound financial montage that has been created by The Walt Disney Company itself – are you still with me? However, timing could be on our side: by buying EuroDisney at the end of his mandate, Bob Iger would only take a very moderate risk to his shareholders since he’s about to leave anyway. Not only he would leave on a big blow, but it would also allow Eurodisney to finally keep his head above the water while allowing TWDC to materialize its dreams of synergy on its own European flagship. It’s a win-win. Maybe this rumor revealed by TIME about a buyout of EuroDisney by The Walt Disney Company wasn’t wrong after all. What if it just came years in advance? Now the question is: will Iger have the audacity to complete this transaction?

In any case, more than ever it’s time for Disneyland Paris and The Walt Disney Company to solve their problem, stop burying their head in the sand and stop taking European consumers for idiots for 20 years. So Mr. Bob Iger, Tom Staggs, Philippe Gas & Co, I gently but firmly ask you to finally take your responsibilities and FIX-THAT-BLOODY-MESS!

 

Note: the cases mentioned and pictured in this post do not represent the entire amount of bad-show problems Disneyland Paris is facing due to the lack of maintenance. Making a complete list of these would be much longer and it’s not the point of this article.

Feel free to share your thoughts and share this post. Who knows, maybe the gods of Mouse-la-Vallée will hear our call…

 

Meanwhile, a petition has been launched to make our voice heard by The Walt Disney Company.

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